爱德华兹 · 戴明的《医院管理》

我们过去常常出版时事通讯。在秋季 2006 戴明互动我们发表了戴明博士的一篇文章摘录: 一些关于 [医院管理的注释我们打破的联系已经被移除] (发表在 1990年的《卫生系统学会杂志》上)。

在我们上一篇博客文章中讨论的讲座中,我学到了一些我不知道 (或忘记了) 的东西: 斯图 · 亨特说导致 W 的突发事件爱德华兹 · 戴明去医院 (89 岁) 是在一次抢劫中被刺伤的。

戴明博士的文章记录了一系列事件,这些事件似乎表明医院需要改进现有的流程。

设计淋浴的人显然从未使用过淋浴。淋浴喷头不用手拿着,只能悬挂在地板上。淋浴间里有一个小架子,大到只能装一块肥皂。只有一个酒吧可以坚持。如果没有朋友在附近救援,使用这种淋浴将是一件危险的事情。有人卖给某人一份货物清单。

我没有住院, 但是从我在酒店的多次入住中,我感到失望的是,如果设计淋浴的物种不是人类,也不是人类,那么浴室和淋浴的可用性的基本考虑似乎只能是可以理解的。了解它们是如何使用的。

在一个案例中,戴明博士发现他没有得到已经设置好的点滴。他必须主动提请护士长注意这一点:

护士长回来说,将要输液的护士已经记录了输液的情况。有可能她事先记录了下来,打算给它,但没有更正记录。这是记录意图的常规程序吗?谁会知道呢?

一个毫无戒心的医生,看着他的病人的记录,会认为输液已经给了他,并且可能会对病人服用药物的情况做出错误的推断。对我来说,事实证明,没有害处。但是他怎么会知道呢?护士或医生有权假设药物是按订单和记录交付的。

记录的目的是什么?告诉医生意图,或者告诉他发生了什么?

和所有的许多问题一样,戴明博士发现他看到了系统故障。他理解将糟糕系统的自然结果归咎于个人是徒劳的

周一晚上晚餐的阿尔弗雷多宽面条是有史以来最好的,有三包帕尔马干酪,和我在罗马这边吃过的任何阿尔弗雷多宽面条一样好。西兰花汤很美味。漂亮的苹果饺子又热又诱人。

晚餐和早餐之间花了十五个小时。第一天晚上,半夜我饿了。幸运的是手头有糖果棒。

我已经学会了如何像松鼠一样获取和储存食物,如果我晚上饿了的话。我点了晚餐牛奶和咖啡,把牛奶放在一边供晚上使用。

食物的质量非常好。然而,喂养病人的过程似乎迫切需要实质性的改善。

… 我当时的护士今天下午穿上了一条热毛巾。“我 20 分钟后回来,如果我不来,请打电话。” 65 分钟后,我按下了按钮。一个助手进来,向我解释这不是她的工作,所以她取消了护士的灯,走了。三十分钟后,我再次打电话给护士。同一个助手来了,又注意到这份工作不在她的职责范围内,所以她又取消了灯,走了。

对我来说,解决办法很简单 -- 不管有没有规则,只要扔掉毛巾,自己绝缘。同一个事件又出现了一天。

这种经历导致了问题和指导方针。为什么一个不能执行任务的助手要取消灯?

当你被迫受苦时,避免责备别人比平时更加困难。但是即使在这种情况下,戴明博士也明白这些问题是糟糕过程的自然结果,而不是个人未能尽力而为的结果。

这一切的寓意是什么?我们学到了什么?一个答案是: 医院的院长需要学习一些关于监督的知识。只有他才能对程序和责任做出必要的改变。

医生和护士之间的谈话,即使是与护士长的谈话,也无济于事。
我注意到的同样的问题将会继续。医生不能改变系统。护士长不能改变系统。同时,谁会知道呢?努力工作不会解决问题。护士们不能再努力了。

自从 W · 爱德华兹 · 戴明写了他的文章后的几十年里,人们正在做一些伟大的事情来改善医疗保健管理。但是,可悲的是,今天的许多病人会发现与戴明医生的经历非常相似。我们需要更好地改善我们组织、医院和其他地方的管理。我们取得的进展是真实的,但我们没有取得的进展要大得多。我们需要在改善组织管理方面做得更好。

您是否体验过成为您组织的客户的感觉?也许你应该考虑一下。正如戴明博士的经验所显示的,一个有头脑的人可以从顾客的体验中学到很多东西。许多组织会从这样的练习中受益 (但是能学到什么在很大程度上取决于客户对将组织视为一个系统的理解程度,所以要注意这一现实)。

相关:医疗保健、范式转变和 w.E.的影响戴明-从戴明的角度关注客户-询问患者什么是可以改进的 (基于对心理学的理解获得可操作的信息)

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6 回应

  1. 我不知道他被刺伤了!

    我同意自从那篇文章发表以来,许多事情没有改变。

    谢天谢地,一些医院, 使用 “3p” 和 “精益设计” 的方法来确保细节是可以预见的…… 比如病人在使用浴室时挂他们的静脉注射袋的挂钩。小细节对安全和满意度很重要。

    我们今天在医疗保健中看到的问题确实是系统问题。正如戴明博士所说,我们需要的比每个人都尽自己最大努力的更多。

    这是我最近看到的一篇文章,是关于一位医院首席执行官作为病人经历的事情。为什么 CEO 或 CNO 或其他高管不能关注细节,看看他们的病人和员工面临什么问题,作为他们实际领导角色的一部分??

    http://theworldlink.com/bandon/news/hospital-ceo-experiences-southern-coos-first-hand/article_9b0b4afe-7e20-11e3-8bbb-0019bb2963f4.html

    精益医疗运动的领导者之一,查尔斯 · 肯尼博士,在他摔断了脖子,不得不接受医疗系统的治疗后,获得了改善的热情。他亲眼看到了瑕疵。但同样,领导者需要注意这一点,不要受伤或生病。

  2. 布莱恩 · 穆迪 说:

    很棒的文章。我想起了我在大型农村医院系统中的精益经验。我经常鼓励改进团队体验护理交付路径 (Gemba walks)。我把它比作 “神秘购物” 的概念。“听到来自 VOC 频道的挑战是一回事 -- 然而这是一种独特的不同体验。

  3. 蒂姆 说:

    优秀的文章。谢谢分享!

  4. 劳埃德 · 高夫 说:

    越野滑雪摔断了腿。从事汽车制造多年。戴明的观点和精益一直很吸引人。

  1. 2017年1月5日

    [……] 这成了我的使命和推动焦点 -- 帮助创造更好的工作场所,而不是打倒人们,打垮他们的精神。可悲的是,这些同样的破坏力量今天存在于太多的医疗保健组织中。这也是我将在未来的帖子中介绍的内容,以及我对戴明医生今年早些时候在约翰·亨特的博客上发表的 “医院管理笔记” 的反应。 [……]

  2. 2017年1月30日

    […] 很高兴看到约翰·亨特去年在戴明研究所博客上分享这篇文章,以及一些背景。它已经发表在 [卫生系统协会的杂志上……]

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