由于不满意的客户,企业将遭受什么损失?

客人邮寄方式约翰·亨特,谁创立的Curiouscat.com1996年。

从长远来看,你无法知道一个不满意的客户会让你的企业付出多少代价。你可以对不满意的客户对企业来说有多昂贵做出统计判断,但这些判断充满了许多猜测。它们可以给出成本大小的一般指示,但它们主要是猜测,不是你可以衡量的。

戴明博士引用的图片: “没有人能从不满意的客户那里猜测未来的业务损失。在生产线上更换有缺陷产品的成本很容易估算,但是客户无法估量的有缺陷产品的成本。'

有时一个企业在很长一段时间内很大程度上摆脱了低质量。客户不会改变行为,不会向他人投诉,也不会长期惩罚公司。但是你永远不知道什么时候一个小小的失败会导致运气耗尽,让一个客户与企业作对,并使其付出高昂的代价。

我可能最终会逃离我们大多数美国人必须忍受的现有垄断互联网服务提供商 (因为我们通常没有真正的选择)。我最近搬进了一所可以获得谷歌光纤的房子。很长一段时间里,我不得不接受互联网服务所依赖的任何人的恶劣待遇。现在我有一个选择,我很高兴有机会逃离几十年来虐待我的公司。当你的顾客希望他们可以逃离时,他们可能仍然需要等待,直到他们知道一个替代方案。

非常不满意的客户可能正在积极寻找替代方案。但是没有办法知道像谷歌光纤这样的竞争对手 (或廷光纤或其他寻求吸引长期虐待客户的公司) 何时会进入市场。即使他们这样做了,你也可能会很幸运,他们会削减扩张计划 (就像谷歌光纤所做的那样)。不满意的顾客会给企业带来什么样的损失是不为人知的。大量不满意客户的库存当然是企业未来的一大风险,但风险有多大还不得而知。

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